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南昌水业集团规范化服务手册

揭晓工夫:2014/5/1 7:00:30  阅读次数:5800  字体大小:
 
南昌水业集团有限责任公司
规范化服务手册
 
前   言菲律宾太阳娱乐投注网
 
南昌水业集团有限责任公司(以下简称南昌水业集团)承袭为人民服务目标,做到“让客户合意、让当局定心”,出力提拔各个服务岗亭工作人员的业务素质和服务才能,为民服务水平不断提高,企业社会形象获得较着提拔,在南昌市委、市政府展开的风格效能评选活动中,南昌水业集团持续7年得到先辈荣誉称号。
为进一步增强南昌水业集团行风建立,实在践行“抢修服务zero时差、用户缴费零距离、公然处事zero停滞、安全供水zero变乱”的服务要求,促进“四个一”(一声问候,一个笑脸,一把椅子,一杯开水)窗口服务理念,更好地为广大客户供给标准、优良、高效的服务,勤奋为南昌市打造成为江西省的焦点增加极缔造优良的供水情况,在公司强力促进“5S”管理之际,分离当前事情实践,特制定公司服务窗口各岗亭规范化服务手册。
 
 
 
一、申报、免费岗亭行为规范
 
二、查勘设想岗亭行为规范
 
  三、抄表免费岗亭行为规范
  
四、施工岗亭行为规范
 
五、维修岗亭行为规范
 
六、巡(护)线岗亭行为规范
 
七、检漏岗亭行为规范
 
八、稽察岗亭行为规范
 
九、水质投诉处置岗亭行为规范
 
十、调理热线岗亭行为规范
 
十一、申报、免费岗亭行为规范
 
一、服务礼节标准
㈠以优良的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼,热忱殷勤,热诚服务。
㈡统一着工作装,佩带工号牌,服务卡置于与座席员相对应的柜台前。
㈢仪态肃静严厉,面带微笑,脸部心情密切天然,和颜悦色。
㈣事情中利用普通话。声音明晰,语速适中。腔调安然平静,语言立场老实。
二、停业情况标准
㈠营业厅外部环境
1、门口三米范畴情况无烟头、塑料袋、纸屑等杂物,打扫实时。
2、单元招牌、营业时间招牌、墙面等干净。
3、车辆摆放整洁有序。
㈡停业大厅内部情况
1、空中无纸屑、烟头、污渍;无表露渣滓,保洁实时。
2、事情台面整齐,物品摆放整洁,无报纸、杂志、背包、化妆品、零食等杂物。
3、窗明几净,门、窗、桌面、座椅、电脑、空调、电话、饮水机、触摸查询屏、客户意见箱、业务指示牌等无积尘。
4、天花板、墙角等部位无蜘蛛网。
5、服务窗口前座椅的摆放整洁统一。
6、扫帚、簸箕及其他打扫东西放入荫蔽位置。
三、办公服务设备标准
㈠电脑、打印机、验钞机等设备运转一般。
㈡转动显示屏、触摸查询屏、灯、桌椅、业务指示牌、停息服务牌、公示栏齐备残缺。
㈢供给标准样表格式供客户参考,并指点客户填写。
㈣为客户装备笔,饮水机、纸杯等。
㈤客户意见箱、定见本、投诉咨询电话、禁烟标识等位置较着。
㈥无破坏的物品、宣扬资料等。
㈦灭火东西在有用使用期内. 消防通道流通。
四、用水报装服务标准
㈠客户提出用水申请,申报员对客户申报条件停止理解,一次性见告客户用水申报流程及需供给的质料。发放用水申请、供用水合划一申报资料,并指点客户填写。
㈡申报员考核客户申报资料及格后,停止注销并录入微机。
㈢查勘设计人员现场查勘,肯定供水计划,设想图纸。预算员按南昌市物价部门批文、市政定额及市场信息体例工程预算。“一户一表”新装客户自受理申报之日起10个工作日内精确完成查勘、设想及预算编制事情;计划片辨别户革新的客户,8个工作日内精确完成查勘、设想及预算编制事情。
㈣ 实时告诉客户根据工程预算金额交纳安装费;触及市政道路开挖,应见告客户到辖区市政管理部门打点门路开挖许可证。
㈤计划片区内分户革新的工程,8个工作日内完成工程施工安装;对“一户一表”新装客户,按和谈商定工夫完成工程施工。工程完工验收后,绘制工程完工图,体例工程决算,告诉客户结清工程款,出具发票。
㈥碰到客户有不满和埋怨投诉,任何状况下不能与客户发作争论。申报股长、所长要实时抚慰客户,将客户指导到办公室,停息客户的不满与埋怨,或请部分指导出头具名赐与处理。
五、“绿色通道”施行标准
㈠用水申报严厉落实“三公然”(公然处事法式、公然免费尺度、公然服务内容)、工程施工严格执行“五统一”【统一设想单元、统一技术标准、统一选材(含配件)、统一施工(含监理)、统一验收】轨制。
㈡对招商引资企业、个别民营企业以及停水客户、船脚纠葛严峻的客户,开拓“绿色通道”,特事特办,随到随办。
㈢“绿色通道”由客户服务中心牵头,安装分公司指定专人卖力,催促落实到位。需停业部分共同处理的成绩,停业部分需指派专人卖力。
㈣对“绿色通道”事情单,客户服务中心申报员在客户档案夺目位置盖注“绿色通道”印章,即时转查勘股,查勘员、预算员在4个工作日内完成查勘设想预算,客户交纳安装费,安装分公司在4个工作日内完成安装。
六、窗口免费事情标准
逐日功课可分为停业前、停业中、停业后三个阶段。
㈠停业前
做好停业准备工作,干净、收拾整顿收银作业区;收拾整顿弥补必备的物品,筹办好零钱以备找零;查验收银机。
㈡停业中
停业时收费员要号召客户;为客户结账并打印发票;如发明假钞立刻退还客户。若值班收费员收到假钞,由其自行负担;收费员应在划定工夫将当天收到的现金进帐;在收费员交接班时,需停止账目交代,确认无误后应实施署名确认。如账目不合错误的,交班收费员可拒绝具名交代,义务由交班收费员负担。
㈢停业后 太阳城娱乐场
结算营业额;打印收费员日报表;收拾整顿免费作业区卫生;封闭收银机并盖好防尘套;干净、收拾整顿各种备用品;辅佐现场职员做好完毕后的其他事情。收费员应保管好发票,并按要求利用、注销;天天清算、查对现金并实时和财政股对账。
 
 
 
查勘设想岗亭行为规范
 
一、服务礼节标准
㈠统一着工作服,佩戴工号牌。
㈡仪表风雅,举止文化。
二、查勘设想服务标准
㈠承受查勘工作任务后,实时和客户联络到现场勘测,若因客户缘故原由无法到现场的应记载联络的工夫和缘故原由。
㈡现场查勘时,要具体理解客户的用水情况,以科学公道为原则肯定供水计划,设想图纸。预算员按南昌市物价部门批文、市政定额及市场信息体例工程预算。“一户一表”新装客户自受理申报之日起10个工作日内精确完成查勘、设想及预算编制事情;计划片辨别户革新的客户,8个工作日内精确完成查勘、设想及预算编制事情。
㈢分户革新要出格留意客户原供水管道的撤除、割断计划的施行。
㈣接水点的位置必需精确公道,如需从公司主输水管接水,须契合公司计划。
㈤管材的挑选应契合公司的划定。
㈥水表应精确选型,制止大表小流量。
㈦水表的位置挑选应便利抄表、维修。
㈧管道埋深设想应契合公司的划定和要求。
㈨当真耐烦听取客户定见,对设计方案中客户的疑问耐烦注释。
 
抄表免费岗亭行为规范
 
一、服务礼节标准
㈠统一着工作服,佩戴事情牌。
㈡仪表风雅,举止文化。
㈢利用统一的事情包,事情包内须照顾抄表利用的钩子、电筒、抹布、勺子等必备东西。
二、上门服务标准
㈠普通使用手指指关节处拍门,轻重缓急恰如其分。
㈡按门铃要有间隙。
㈢在拍门大概按门铃的同时应向客户表白身份并号召。
㈣对客户共同应表示感谢。
三、抄表标准 
㈠翻开水表井井盖或水表箱箱盖时,应轻开轻关,用抹布将水表玻璃上的积水、尘埃擦拭洁净,从最小数位开端读起,当真抄准每块水表表数。表箱盖(门)抄表完毕应盖好水表盖及表箱盖(门)。
㈡合理安排抄表日程,准日抄表。抄表员按划定日期准日抄表,抄表后三天内实时发放船脚通知单或发送船脚短信缴费告诉。
㈢精确缮写水表读数,抄见的水量太高或过低(高于或低于一般用量30%以上),应查明缘故原由,并做好记载。发明供水装备漏水、水表毛病、表箱破坏应当日报单,若影响当月用水量应见告客户。查对客户地址、用水性质、水表口径、户名等账户信息,发明变动应当日报单,实时改正。                
㈣因客户缘故原由,水表被堆、埋、淹、锁,形成无法抄表,抄表员要发放表位整改单,要求客户限日整改。
㈤抄表员对堆、埋、淹、锁水表要做好记载,实时填写整改单报营业处按划定整改;对不清、不走、表玻璃破坏等水表要做好记载,开具换表单,报营业处按划定换表。
㈥抄表遇水表毛病、表破、封签断等状况应见告客户按《南昌市都会供水和节约用水管理条例》划定尺度计较水量。涉嫌违规违章用水的报公司稽察到处理。
㈦对新装水表第一次抄见要做好水表范例记载,并做好水表表位记载,以便下次抄表。
四、安全标准
㈠开启表箱、表盖要留意过往行人、车辆。
㈡开启表箱盖时要留意表箱插销能否残缺。
㈢表箱盖开启后不得半途分开,抄读完毕后要将表箱盖盖好。
㈣对缺损的表箱盖应做好记载,实时上报整改。
    五、催费标准
㈠抄表员要实时核实客户船脚到账状况,对超越划定限期未交纳船脚的客户,要停止电话提示或上门催费;对超越划定限期30日未交纳船脚的客户,抄表员必需将催款通知单投递到户。
㈡严格执行停水报批轨制,对超越划定限期60日内未交纳船脚的客户,抄表员该当按划定将停水通知单投递到户。
㈢被临时截至供水的客户交纳局部拖欠船脚后,营业处等部分必需在6小时内规复供水。
 
 
 
施工岗亭行为规范
(各单位到场施工的职员)
 
一、服务礼节标准
㈠着装标准、佩事情牌、戴安全帽、着反光衣,仪表风雅,举止文化。
㈡利用统一的事情包,照顾派工单、施工图纸、施工日记、笔等物品。
二、施工前的准备工作标准
㈠熟习施工图纸,理解设想企图。
㈡完工前对工地现场查勘、订定施工方案、构造施工质料,确保施工定期顺利进行。
㈢如需变动设想图纸,应提出书面变动申请,交有关部门核定。
㈣做好施工前与客户的相同、和谐,做好条约签署等准备工作。
三、户外施工标准
㈠施工功课做到摆设公道,施工文化、安全有序、保质保量准期完成,写好完工日记。
㈡按设想图纸标准施工,并填写放线、沟槽开挖、配件安装、支墩阀井等分部工程的施工记载,做好工程的施工日志。
㈢应当真审定工程量,尤其是荫蔽工程量的签证。太阳城娱乐
㈣做好施工现场的安全管理,避免伤及他人和本人。现场管材要堆放有序,开挖地段应设置通告牌和大众通道,做好用电安全防护,确保外墙吊爬施工有双保险步伐。
㈤安装部分对片辨别户革新的客户,8个工作日内完成工程施工安装;对“一户一表”新装客户,按和谈商定工夫完成工程施工。质检员现场复核验收,及格后通水。安装部分绘制工程完工图,体例工程决算款。告诉客户结清工程款。
㈥做好施工现场的和谐事情,实时处置施工时碰到的成绩;做好对客户的注释事情,言语安然平静,耐烦详尽,有问必答。
㈦竣工后实时完成施工现场的清算事情,根绝施工后遗留安全隐患;如遇客户或市政部分卖力清算的,应实时相同好并获得书面回执。
㈧管道施工完成后,做好管道试压、消毒冲刷等查验事情,并填写工程记载。
四、户内施工标准
㈠楼道内施工前,应提早告诉客户,夺取客户主动共同,清算楼道,以包管施工事情顺利进行。
㈡严厉根据安装施工相干标准施行,确保施工质量和安全。
㈢安装热熔用电的搭策应征得客户的赞成,并交纳响应的电耗用度,给供给电源之用户。
㈣搭接电线操纵应由持有电工上岗证的职员施行,事前查抄好线路能否残缺,确保用电安全。
㈤楼道施工应留意让出客户大众通道,施工东西和管材避开大众通道,公道摆放,制止客户摔伤变乱。
㈥入户安装,应向客户自动出示工号牌,阐明来意,留意连结客户家中卫生。
㈦服务事情中,对客户提出的要求,在契合划定、条件许可的状况下应予满意;遇客户屡次提出或改动要求时,应做到诲人不倦;对客户的不妥要求,应赐与明白注释,请客户改动不妥要求或获得客户体谅。对客户共同应表示感谢。
㈧与客户发作曲解时,不顶嘴、指摘客户,忍受抑制,不与客户狡辩。服务现场如发作不能处理的成绩,应实时向主管负责人报告请示。
五、完工后施工标准
㈠实时做好完工图纸的绘制和完工结算等事情,体例好完工资料。
㈡共同做好完工验收和工程决算事情。
㈢对完工验收发明的成绩实时做好整改事情。
 
 
维修岗亭行为规范
 
一、服务礼节标准
㈠着装标准、佩事情牌、戴安全帽、着反光衣。澳门太阳城
㈡文明用语、仪表风雅,举止文化。
二、维修服务标准
㈠接到客户报漏,按社会服务许诺工夫,昌南地域:青山路、八一大道、井冈山大道以西建立路以北、向阳、桃花地域半小时内抵达;洪都大道以西、三店西路以北、八一大道、井冈山大道、青山路以东1小时抵达;洪都大道以东、三店西路以南1个半小时抵达。昌北地域:双港大道之外范畴、红角洲岭口路以南、新建县束缚路以西一小时抵达;潢溪开发区(含潢溪开发区)以西1个半小时内抵达,另外的其他地域半小时内抵达。
㈡实时赶到现场,精确封闭管网阀门。做好安全防护事情,设立安全护栏、围挡功课,夜间应设警示灯或夜光警示标记;开挖漏水点时应留意能否有其他管线(如电缆、光缆、煤气管道等)的存在,能否影响电杆、路照灯、树木等安全,并采纳响应庇护预防措施。共同电工一同摆设好发电机、水泵等机电装备的利用,确保用电安全。
㈢计划性停水,应事先书面报告公司综合管理部、设备管理中心、市政公用热线“96166”;突发性大面积停水,应按公司法式实时上报。须要时启用送水车为客户送水。
㈣对客户破坏的供水装备,不得刁难、威胁客户,不得擅自收取任何用度,应报公司稽察部分照章处置。
㈤施工终了后,根据先开支管后开主管的次第渐进开启阀门,并翻开临近消火栓或泄水阀、排气阀停止排污。
㈥实时摆设回填沙及清算现场,围档开挖功课面,并设置警示标记,发出过剩护栏,并告诉市政部分规复路面。
㈦实时做好抢修领料单及反应单的填写事情。
㈧实时做好抢修后的质量回访事情。
    ㈨对峙24小时维修值班制,在值班时期遵从值班指导统一指挥。
㈩片区小组卖力统领区域内的管道设备保护调养事情,做好调养记载,对重点用水客户停止访问,成立客户联络机制。
(十一)实时发明辖区内门路革新、衡宇拆迁信息,跟随停顿状况,消弭供水管网安全隐患;对辖区管网规划不合理的,提出管网优化计划。
(十二)查抄调养车辆,敬服东西及装备,确保车辆及事情场所卫生整齐、有序。
 
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巡(护)线岗亭行为规范
 
一、服务礼节标准
㈠着装标准、佩事情牌、戴安全帽、着反光衣。
㈡文明用语、仪表风雅,举止文化。
二、巡线、护线岗亭服务标准
㈠巡(护)线员要有高度的责任感,必需定时抵达护线岗亭,不早退早退,不做与事情无关的工作。被抽检时,巡(护)线员必需在十分钟内呈现在指定岗亭。
㈡巡(护)线员要确保电话流通,实时承受暂时摆设的使命;报漏地址要精确、具体。
㈢巡(护)线员天天要对各自责任区停止认真巡检,发明统领范围内有市政道路开挖的状况,要自动讯问,实时向单位领导报告请示,庇护供水设备安全。
㈣巡(护)线员逐日应实时回单位报到并填写巡线日报表。
㈤巡(护)线员必需熟记各自义务范围内DN100以上的供水管网走向、方位、管径巨细、闸阀及消火栓位置、数目,确保各种供水设备残缺。
 
检漏岗亭行为规范
 
一、服务礼节标准
㈠着装标准、佩带安全帽、事情牌、着反光衣。
㈡文明用语、仪表风雅,举止文化。
㈢排查时必需照顾听漏棒以及工具包(工具包内有铁钩、电筒等必备东西)。
二、排查事情标准
㈠严厉根据排查方案施行管道的漏点排查,共同好公司相干部分指定的排查使命。
㈡事情区内的阀栓听音率必需到达100%,做好事情区内查抄过的窨井和阀门的记载,用油漆做好标识表记标帜。
㈢对事情区内的查抄时必需耐烦详尽,有高度的责任感。出格对都会主干道且供水管道敷设年月久的、管道材质不符合标准,更要高度正视,要停止重点的排查,找出漏点、消弭安全隐患。
㈣关于漏点的定位必需精确,只管将漏点定位在1米之内,以削减开挖修复工程量。
㈤所检出的漏点应实时上报,填写事情单、绘制漏点图,不得瞒报、迟报。
三、排查安全标准
㈠在主干道排查,排查职员必需设立反光锥。
㈡下窨井查抄,必需有二人以上(含二人)同时在场。井深超越1.5米,必需在井盖翻开五分钟前方可下井,严禁单人下井。
㈢打孔功课,必需穿绝缘鞋,用管线仪解除电缆前方可功课。下雨时,不得停止打孔。
 
 
稽察岗亭行为规范
 
一、仪表仪容标准
㈠着装标准,佩戴事情牌。
㈡仪表风雅,举止文化。
二、查处违章用水工作标准
㈠熟习用水稽察法式,理解《南昌市都会供水和节约用水条例》和南昌市中级人民法院、南昌市人民检察院、南昌市公安局、南昌市司法局、南昌市市政公用事业局印发的《关于冲击盗用都会大众供水违法犯罪行为的布告》划定(以下简称两院三局《布告》)。
㈡施行稽察时,自动出示证件,阐明来意和要求。
㈢对违章用水现场查勘、调查取证,下达违章用水通知单;
㈣做好违章现场的问讯查询拜访、查询拜访笔录等。
㈤按要求做好了案陈述,计较追损量,按公司划定报批。
㈥做好客户的见告事情。
三、受理备案,调查取证标准
㈠接到告发、热线或排查出违章用水(盗水、毁坏、破坏供水设备、擅自开启都会公用消火栓等)线索案源,应实时赶到事发现场,向被查询拜访单元或个人阐明来意并出示证件核实状况,调查取证。
㈡对现场违规用水证据要实时采纳现场取证,录相,笔录,庇护现场,须要时可请有关部门辅佐并开据违章处置通知书交当事人签收。
四、案件审批,了案标准
㈠取证终了,实时收拾整顿檀卷按法式标准檀卷。
㈡按照《南昌市都会供水和节约用水条例》、两院三局《布告》肉体,提出追损定见上报分担指导审批,审批后,按划定施行追损。
㈢做好违章整改标准后了案,将檀卷标准归档备查。
五、稽察规律
㈠对峙依法稽察,严格执行法律法规;
㈡做到脚踏实地,办案公平;
㈢依法施行违章查处,做到究竟分明,证据确凿,按章查处;
㈣严格执行查处法式,按稽察规程施行用水稽察,坚定根绝查处历程中的渎职、溺职和坦白案情举动。
 
 
水质投诉处置岗亭行为规范
 
一、服务礼节标准
着装标准,文明用语、仪表风雅,举止文化。
二、处置标准
㈠电话铃响三声内接听,应对时应起首以普通话致提醒语,然后报出单位名称和姓名,利用文明用语。接听电话时应用心凝听,重要内容反复确认。通话时应等客户先挂断电话后再挂电话,不成强行挂断。
㈡接到热线或市民关于水质投诉的信息,昌南地域:青山路、八一大道、井冈山大道以西建立路以北、向阳、桃花地域半小时内抵达;洪都大道以西、三店西路以北、八一大道、井冈山大道、青山路以东1小时抵达;洪都大道以东、三店西路以南1个半小时抵达。昌北地域:双港大道之外范畴、红角洲岭口以南、新建县束缚路以西一小时抵达;潢溪开发区(含潢溪开区)以西1个半小时内抵达,另外的其他地域半小时内抵达。
㈢受理水质投诉后,实时与客户联络,问明状况,不需要呈现场的在电话中处理,并实时反应热线,需求呈现场的,根据许诺工夫赶赴现场,若遇特别状况不能定时抵达现场,实时向客户停止注释。 
㈣收罗水样带回实验室后,实时摆设有关职员停止检测并阐发缘故原由,根据热线许诺工夫(一般情况24小时之内,特别状况72小时之内)将检测成果反应热线或客户。
五、现场采样及检测标准
严厉根据国家卫生部颁布的《糊口饮用水卫生标准》要求采样及检测。
 
 
调理热线岗亭行为规范
 
一、服务礼节标准
㈠着装标准,挂牌上岗,服务热忱,举止肃静严厉。
二、热线投诉处置标准
㈠实施24小时值班制,电话铃响三声内接听,应对时应起首以普通话致提醒语,然后报出单位名称和工号,利用文明用语。接听电话时应用心凝听,重要内容反复确认。通话时应等客户先挂断电话后再挂电话,不成强行挂断。
㈡受理“市政公用热线96166”派发的投诉类工单,严格执行“热线投诉处置流程”,做到精确传送至相干处置部分、主动督办,3个工作日内复兴“96166”,投诉处置办结实时率100%。
㈢受理客户征询业务时,应耐烦详尽回答;不能立即回答的,应向客户道歉,留下联系方式,并按划定限期尽快回答客户。客户讯问因供水管网变乱、排管施工等供水企业本身缘故原由惹起的停水时,应见告缘故原由并自动道歉。对客户提出的攻讦定见或投诉应谦虚听取,主动、当真处置,不推委、敷衍或塞责,待查询拜访分明后予以回答。解答、督办和反应“市政公用热线”转办的各种用水征询,普通成绩5分钟内处置终了,需核对处置的3个工作日内复兴。
㈣对用水投诉的重点、热门停止按期分类和阐发,对每一件投诉当真面临,力图让客户合意。
三、供水调理标准
㈠严格执行调理运转计划,当真做好调理和谐事情,做到勤讯问、勤调理,片面把握运转状况,连结供水调理事情的连贯性和时效性,努力实现供需均衡、经济运转、压力不变。
㈡当发作回绝、提早(无合理来由)施行调理指令,未服从公司调理轨制和指令的举动时,应立刻上报公司指导,实时构造查询拜访,对违纪的单元和个人停止处置。
㈢调理值班员要严格执行交接班轨制,做到交代分明、义务清楚。
㈣属大范畴的方案施工停水、水厂停产或减产方案检验须经公司指导核准,并由设备管理中心、生产技术中心存案后告诉调理中心。调理中心按照实际情况构造好生产,并告诉停业部分提早告之重点客户。
㈤如遇突发事件,应冷静沉着,联络相干单位负责人,按公司划定逐级上报处置。
 
            
 
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